www.FORUM.MBQ.ru

[Рубаник Ю.Т.]

Не так давно, в ходе чтения курса «Управление качеством» студентам на программе МБА, я неожиданно для себя обнаружил, что большинство из них очень критично воспринимают тезис о том, что применение количественных методов в бизнесе ограничено относительно узким кругом задач. Большинство студентов в данной группе верило, что цель менеджмента в том и состоит, чтобы максимально расширить сферу применения количественных методов в практике управления, изгоняя, таким образом, гидру субъективности – расширяя сферу применения научных методов.

Как представляется, в основе такого восприятия, лежит известный тезис: «если мы не может что то измерить, то мы и не можем этим управлять».
Эта точка зрения, в частности, была предельно четко сформулирована знаменитым физиком, Лордом Томпсоном.
Конечно, лорд - физик не виноват. Проблема возникает в результате того, что его высказывания, относящиеся к техническим ( в общем случае – механистическим) системам было необоснованно распространено на системы социальные. В механистических системам, хотя бы теоретически можно предположить, что если задать начальные условия составляющих эту систему элементов с достаточной степенью точности, то можно спрогнозировать будущие состояния любого элемента и системы в целом с приемлемой точностью. Поэтому, для того, чтобы повысить управляемость данных систем, необходимы высокоточные измерения состояния их элементов.
В социальных же системах, элементами которых выступают люди, обладающие свободой воли, нет даже слабой надежды, на способность прогнозировать состояние ее элементов с достаточной степенью точности. В социальных системах, возможность прогноза и следовательно управления основывается на знании некоторых принципов, которые не позволяют предсказывать траектории движения, развития отдельных элементов системы, но которые тем не менее дают возможность говорить о некоторых общих тенденциях, направлениях развития систем в целом.
Попытки использовать для выработки управления в социальных системах «точные методы» ( например МВО !) неизменно обнаруживает, что теория суха, а древо жизни пышно зеленеет и смеется над всеми мнимо точными прогнозами и директивными указаниями. Как сформулировал это Л. Заде, создатель теории нечетких множеств: « В социальных системах, требование точности описание противоречит здравому смыслу!»

По поводу соотношения количественного и качественного подхода в менеджменте, Деминг высказывается совершенно определенно:
«Это абсолютно неправильно, полагать, что если мы не можем измерить нечто, то мы не можем этим управлять!»
В книге Новая Экономика, д-р Деминг пишет : «Требуются действия. Масштаб наиболее значительных потерь от действий или бездействия менеджмента неизвестны и не могут быть оценены. (Ллойд Нельсон, см. Выход из кризиса. ) Тем не менее мы должны понять, как мы можем управлять этими потерями. Если мы не сумеем справиться с ними и победить их, путем преобразования менеджмента в соответствии с системой глубинных знаний, то мы будем продолжать идти путем упадка».

Как это часто бывает, если начинаешь упорно думать над каким то вопросом, то обстоятельства начинают складываться так, что нужная информация начинает приходить сама собой ; .
В частности, в одном из англоязычных интернет сообществ, посвященных Демингу, на днях читаю пост, Тима Хиггинса ( Tim Higgins)
«Как я могут измерить ценность или количество любви в наших взаимоотношениях с женой? Конечно, я не могу этого сделать, но тем не менее мы вполне можем управлять нашими взаимоотношениями.
Такие вещи не могут быть измерены. Но, обратите внимание, насколько велики будут наши потери, если мы не сможем управлять этими вещами.
Как кто-то, может оценить выигрыш, связанный с тем, что он заплатит за получение образования своего работника? Но, как этот же, кто-то сможет оценить потери, которые могут возникнуть, если он откажется платить за обучение?
Как можно измерить потери, возникающие для бизнеса, если он оставил своего потребителя неудовлетворенным? �ли как оценить выигрыш, связанный с тем, что у бизнеса появился счастливый, удовлетворенный потребитель?
Как кто-то может оценить выгоды от увеличения инвестирования в исследования и разработки, или потери связанные с сокращением инвестирования в исследования?
Как мы можем оценить потери связанные с увольнением людей, для того, чтобы немедленно удовлетворить пожелания (акционеров и высшего менеджмента) А как измерить выигрыш, если найти более фундаментальный способ уменьшения вариабельности денежного потока?
Если я не могу измерить ценность инновационной идеи, означает ли это, что я не должен пытаться управлять инновационным процессом. Наверное, это было бы слишком дорогостоящим решением».

Сопоставляя сказанное выше о важности неизвестных и неизмеримых вещей для практики менеджмента, понимаешь, почему представители нового менеджмента так резко критично относятся к попыткам в максимальной степени "оцифровать" жизнь организации, сделать числовые показатели главными критериями при выработке стратегии и в практике текущего управления. Такая тенденция получила в данном сообществе название : «бухгалтерский подход к менеджменту». �меется много фактов, что данный подход в долговременной перспективе, безусловно, губителен для организаций. Наверное, об этом стоит помнить менеджменту на любом уровне, хоть небольшой компании, хоть такой сверх организации, как «Корпорация Российская Федерация». Бухгалтерский подход к менеджменту не полезен ни большим, ни малым, ни в большом, ни в малом ;.

[Румата]

Полагаю, многие понимают, что давать количественные оценки тому, что имеет отношение к психологии - неблагодарное занятие.
Но это, мне кажется, не означает, что нельзя найти метрики процессам и продуктам деятельности, которую совершает этот же самый человек с непостижимой душой, неизвестными нравственностью и совестливостью.
В этом и сила процессного подхода. Как говорит тот же Деминг (цитирую по памяти), "Деятельность может быть представлена как процесс и, следовательно, может быть (измерена - Румата) и улучшена".
Метрики очень контекстуальны: они зависят от целей супервайзера, от сложившейся корпоративной культуры, от стадии жизненного цикла компании, ее размера и т. д.
Поэтому, мне кажется, нельзя вне контекста говорить о том, плох или хорош "бухгалтерский подход к менеджменту".

[Рубаник Ю.Т.]